Workshop Netzwerk „letzte Meile“ - Paketzustellung und Kundenservice

 

 

Am 11.1. fand der Workshop „Paketzustellung und Kundenservice“ am Fachbereich 4 Informatik, Kommunikation und Wirtschaft an der Hochschule für Technik und Wirtschaft Berlin zum Thema Paketzustellung und Kundenservice (HTW) statt. Grundlage ist die gleichnamige Studie von Prof. Dr. Stephan Seeck und Marco Göhr. Im Focus standen die Serviceleistungen im Rahmen der Zustellung, nicht die technologischen Themen wie technische Fragen zu Apps oder Sendungsverfolgung:

• Wie empfindet der Kunde die Dienstleistung, die der Paketzusteller erbringt?
• Welche Services würde er sich für die Zustellung wünschen?

Treiber der Studie sind vier Handelsunternehmen Bonprix, Tchibo, Würth und Löffelhardt. Paketdienste waren nicht beteiligt.

Ziel der Studie sind

• die Bewertung der aktuellen Leistungsfähigkeit der Paketzustellung aus Sicht der Empfänger sowie

• die Wünsche der Empfänger an eine ideale Form der Zustellung auf der letzten Meile inklusive zusätzlicher Services darzustellen.

Die zugrundeliegenden Daten basieren auf den Ergebnissen von 2255 Onlinefragebögen und 350 persönliche Befragungen an der Haustür. Zusätzlich liegen 36 Ergebnisse von Gewerbekunden vor. Ergänzt werden die Daten durch die Begleitung von Paketboten bei 4 Zustelldiensten in 2 Straßenzügen an insgesamt 4 Tagen. Das bedeutet, Paketboten wurden bei der täglichen Arbeit in dem Gebiet begleitet in dem die persönlichen Befragungen stattgefunden haben.

Einige der behandelten Themenfelder sind:

• Wie oft wird das Paket persönlich übergeben? - 50% selten oder fast nie
• Wie oft war der Empfänger zu Haus hat aber das Paket trotzdem nicht erhalten? - 80% haben mit ja beantwortet
• Wo werden die Sendungen übergeben, wenn der Empfänger nicht zu Hause ist?
• Fühlen sich „Nachbarn“ als Ersatzabgabestation mißbraucht? - Ja 25%
• Anzahl von Mehrfachlieferungen pro Haushalt.- 22% öfter
• Anteil der Parkzeiten in 2. Reihe? - 30% der Tourenzeit
• Anteil der Parkzeiten pro Tour? - 80%
• Anzahl der Pakete pro Stopp und Entladevorgang?
• Anzahl der Pakete pro Hauseingang?
• Wie könnte man Empfänger glücklich machen?
• Wie wichtig ist das bekannte Gesicht an der Tür?
• Wie wichtig ist gebündelte Zustellung?

BdKEP Mitglieder können die dazugehörige Unterlagen beim Verband per E-Mail an support@bdkep.de anfordern.